こんにちは。石田淳です。
「お客様が来店の際には心のこもった挨拶でお迎えする」
…そんな耳障りのいい〝曖昧な〟言葉の書かれたマニュアルではスタッフはどう動いていいかはわからない。結果、ミスやトラブルが発生する…。
前回、そんなお話をしました。
ビジネスの現場で使われるマニュアルは「会社の姿勢」や「仕事への考え方」を示すものではありません。
ずばり、「どう動くのか？」が書かれたものでなければ、意味がないのです。
また、この「どう動けばいいのか？」に関しても、明らかに非効率なやり方、この通りではうまくはいかないやり方が示されているマニュアルもあります。
こうした使えないマニュアル、的外れなマニュアルは、大抵の場合、「ビジネス現場の観察なし」に作成されています。
たとえば「本社のマニュアル作成プロジェクト」によって作成されたマニュアルが、各支所に配られる。
あるいは「マニュアル作成専門会社」に依頼している。
あるいは同業他社のマニュアルをそのまま流用している、などです。
マニュアルやチェックリストの作成に必要なのは徹底した「現場で動く人間」の行動観察です。
結果にたどり着くまでにどのような行動のステップを踏んでいるのか？
ピンポイント行動となるものは何か？
あらためて行動の分解、観察をすることで、暗黙知は形式知になり、体系化されてマニュアルとなります。
「観察」という科学的に極めて重要な要素を飛ばして仕事に向かう姿勢や理想ばかり説く。
そんなマニュアルづくりをしている組織は実はとても多いのです。
さらに言えば、たとえ立派なマニュアルが作成できたとしても、それが形骸化している、という例もよくあります。
次回は、マニュアルを無駄にしない「チェック」についてお話ししましょう。
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