こんにちは。石田淳です。
「適切な～」
「すみやかに～」
「誠心誠意、心を込めて～」
前回のメルマガでは、そういった曖昧な言葉による対策の無意味さについて触れました。
この話を聞いて「いや、ウチの会社には細かい業務マニュアルがあるから大丈夫」と胸を張るリーダーもいることでしょう。
しかし……。
「立派なマニュアルを作ったのにいろいろと問題が起こる」
という話も、頻繁に耳にするものです。
「実はそのマニュアル自体が『適切に』 『すみやかに』などの曖昧な言葉にあふれていた」
まず目につく大きな問題がこれです。
プロジェクトを組み、それなりの時間とコストをかけて〝立派な〟マニュアルを作成したにもかかわらず、その内容が曖昧なスローガン言葉にあふれていてはスタッフは「どう動けばいいのか？」が結局はわからずじまいです。
「お客様が来店の際には心のこもった挨拶でお迎えする」
耳ざわりのいい言葉かもしれませんが、マニュアルとしては「具体的な行動」が足りません。
また、「正しいやり方を示し、行動に落し込まれている」という優れたマニュアルであるにもかかわらず、多くの人がそれを実践しない、ということも。
これは「細かいチェックリストを設けたにもかかわらずミスが頻発する」という問題とも共通することです。
ここで思い返していただきたいのが、再三お伝えしている「人間の行動原理」です。
「人は『結果にメリットがある行動』を選択し、継続する」
完璧なマニュアルやチェックリストを作成したとしても、その内容を実践する、という行動に対して何らかのメリットを感じなければ、人は行動を継続しません。
そこで必要なのが人間の行動原理に基づいた人を行動させる（あるいはさせない）ための『仕組み』です。
次回、マニュアルやチェックリストに関してさらに詳しくお話ししましょう。
